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　　編 者 按    為助力廣大消費者高效避開消費陷阱、降低消費風(fēng)險，切實維護消費者的合法權(quán)益，“無錫市消費者權(quán)益保護委員會” 特別推出 “315 系列消費警示” 專欄，為營造公平的消費環(huán)境、推動消費升級、構(gòu)建讓消費者滿意的消費環(huán)境貢獻力量。     

　　【案例簡介】

　　2024年12月，錫山區(qū)消保委接到了朱女士的投訴。朱女士通過某網(wǎng)購平臺，向錫山區(qū)的一家時裝店購買了一件羊毛衫。然而，當(dāng)她收到商品時，卻發(fā)現(xiàn)商家發(fā)錯了尺碼。朱女士隨即以“賣家發(fā)錯貨”為由，向商家申請換貨。但讓她意想不到的是，商家竟然拒絕了她的換貨請求，并要求她將換貨理由修改為其他”。錫山區(qū)消保委的工作人員在接到投訴后，迅速展開了調(diào)查。經(jīng)過深入了解，原來商家之所以要求朱女士修改換貨理由，是擔(dān)心因“發(fā)錯貨”這一原因?qū)е律唐吠藫Q，會增加店鋪的退換率，進而影響店鋪的經(jīng)營數(shù)據(jù)和信譽評分。在消保委工作人員調(diào)解下，由于朱女士所需更換的尺碼已經(jīng)缺貨，最終商家按照 “賣家發(fā)錯貨” 的理由，為朱女士辦理了退貨退款手續(xù)。這起網(wǎng)絡(luò)購物退換貨糾紛，雖然得到了妥善解決，但其中暴露出的問題卻值得我們深思。      

　　【消保委警示】

　　有理由退貨，不僅僅是消費者的一項權(quán)利，更是反映商家產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。如果商家不分青紅皂白，一味要求消費者選擇其他退換貨理由，這種做法不僅侵害了消費者的知情權(quán)，使消費者無法真實表達購物過程中遇到的問題，也不利于整個消費市場的公平競爭和優(yōu)勝劣汰機制的正常運行。在此，無錫市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)出警示：在網(wǎng)絡(luò)購物的退換貨過程中，消費者一定要“拎得清”退換貨理由。如實選擇退貨理由，所增加的是賣家的退貨率；而如果選擇“7 天無理由退貨”，增加的則是買家的退貨率。需要注意的是，退貨率過高，不僅會影響運費險的價格，甚至可能導(dǎo)致無法投保。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的明確規(guī)定，對于網(wǎng)購?fù)藫Q貨由誰承擔(dān)責(zé)任以及運費等問題，都有詳細的條款。消費者一定要如實填寫退換貨理由，否則可能會導(dǎo)致責(zé)任爭議的產(chǎn)生，甚至可能被商家 “鉆空子”，從而逃避其應(yīng)承擔(dān)的退換貨義務(wù)。      

　　【專家觀點】

　　江蘇謨仕律師事務(wù)所、市消保委公益律師李夢媛指出：

　　商家要求消費者朱女士將“賣家發(fā)錯貨”的換貨理由修改為 “其他”，這一行為明顯違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于保障消費者公平交易權(quán)的規(guī)定。當(dāng)商家出現(xiàn)發(fā)錯貨這種違約情形時，消費者有權(quán)如實陳述問題的緣由，并依據(jù)事實主張合理的售后服務(wù)。商家無權(quán)強迫消費者歪曲事實，以達到規(guī)避自身責(zé)任的目的。商家因擔(dān)憂店鋪退換率增加，而要求消費者修改理由，本質(zhì)上是將自身的商業(yè)運營風(fēng)險不合理地轉(zhuǎn)嫁到了消費者身上。店鋪退換率雖然是反映經(jīng)營狀況的一個重要指標(biāo)，但絕不能以犧牲消費者的合法權(quán)益為代價來維護。這種行為不僅破壞了正常的市場交易秩序，還擾亂了消費者對商品和服務(wù)質(zhì)量的合理判斷?？赡軙?dǎo)致其他消費者因為被誤導(dǎo)的退換率數(shù)據(jù)，而做出錯誤的購買決定，從而損害了更多消費者的利益。對于商家而言，應(yīng)樹立正確的經(jīng)營理念，秉持誠信經(jīng)營的原則，將消費者權(quán)益放在首位。在出現(xiàn)發(fā)錯貨等問題時，應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，積極幫助消費者解決問題，而不是通過不正當(dāng)手段來規(guī)避責(zé)任。良好的售后服務(wù)不僅能提升消費者的滿意度，還能為商家樹立良好的口碑，促進企業(yè)的長遠發(fā)展。

來源：無錫市市場監(jiān)督管理局